2023年4月，長(zhǎng)城汽車(chē)旗下魏牌藍(lán)山在萬(wàn)眾期待中正式上市。發(fā)布會(huì)上，時(shí)任品牌CEO陳思英宣布：“官方保價(jià)至2023年12月31日，如在此期間官方降價(jià)，將給予消費(fèi)者差價(jià)補(bǔ)償?！边@一承諾如同一劑強(qiáng)心針，激發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)熱情，有不少車(chē)主因此下單，魏牌藍(lán)山逐漸成為了熱銷(xiāo)車(chē)型。

“保價(jià)承諾”成空談

有車(chē)主李先生向媒體反映，2023年5月，他在北京某魏牌坦克體驗(yàn)中心通過(guò)魏牌APP預(yù)定了一臺(tái)藍(lán)山2023款四驅(qū)長(zhǎng)續(xù)航版車(chē)型，購(gòu)車(chē)價(jià)格為30.88萬(wàn)元，并于2023年6月正式提車(chē)。然而2023年12月，當(dāng)他到經(jīng)銷(xiāo)店去保養(yǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初自己購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型已經(jīng)有了4.5萬(wàn)元的現(xiàn)金優(yōu)惠，而像他這樣得到過(guò)保價(jià)補(bǔ)償承諾的車(chē)主卻不知情。

無(wú)獨(dú)有偶，2023年8月，來(lái)自浙江臺(tái)州的劉先生同樣通過(guò)魏牌APP下定了藍(lán)山2023款四驅(qū)長(zhǎng)續(xù)航版車(chē)型，銷(xiāo)售人員也承諾了有保價(jià)政策。然而，該車(chē)型在2023年10月已經(jīng)有了2萬(wàn)元現(xiàn)金優(yōu)惠，到12月時(shí)現(xiàn)金優(yōu)惠甚至達(dá)到了5萬(wàn)元以上。當(dāng)劉先生向經(jīng)銷(xiāo)商提出退還差價(jià)時(shí)，卻被告知無(wú)法享受差價(jià)補(bǔ)償。更令劉先生氣憤的是，他在購(gòu)車(chē)時(shí)未拿到紙質(zhì)合同，合同簽署及備案流程缺乏透明度，導(dǎo)致他在維權(quán)時(shí)缺乏書(shū)面證據(jù)。

經(jīng)銷(xiāo)商和廠家“互踢皮球”

面對(duì)劉先生這樣的情況，經(jīng)銷(xiāo)商工作人員表示：“目前長(zhǎng)城汽車(chē)官方?jīng)]有給出具體方案，我們也沒(méi)有辦法解決。保價(jià)政策確實(shí)是廠家宣傳的，但我們是為了年底沖量而迫不得已推出的促銷(xiāo)優(yōu)惠政策，請(qǐng)理解?！盶u003C/p>

當(dāng)記者就劉先生的問(wèn)題咨詢長(zhǎng)城汽車(chē)客服時(shí)，客服回復(fù)稱：“經(jīng)銷(xiāo)商行為，長(zhǎng)城汽車(chē)廠家無(wú)權(quán)干涉”。這樣的回復(fù)，顯然無(wú)法令劉先生滿意，他表示：“長(zhǎng)城汽車(chē)官方客服在回復(fù)我時(shí)曾明確表示，個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)城汽車(chē)旗下車(chē)型只能通過(guò)長(zhǎng)城汽車(chē)官方APP提交購(gòu)車(chē)訂單。我也是在長(zhǎng)城汽車(chē)魏牌APP下的購(gòu)車(chē)訂單，現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商卻稱其與長(zhǎng)城汽車(chē)實(shí)行的‘保價(jià)承諾’政策無(wú)關(guān)系，這到底是怎么回事？”

就李先生和劉先生遇到“保價(jià)承諾”無(wú)法兌現(xiàn)的情況，目前維權(quán)的難點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：第一，經(jīng)銷(xiāo)商與廠家責(zé)任推諉。在維權(quán)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商以“廠家宣傳的保價(jià)政策”為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任；而廠家則以“降價(jià)優(yōu)惠系經(jīng)銷(xiāo)商行為”為由，拒絕干涉。這種推諉不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也暴露了企業(yè)在內(nèi)部管理、溝通機(jī)制上的缺陷。

第二，合同缺失導(dǎo)致證據(jù)不足。多位消費(fèi)者反映，購(gòu)車(chē)時(shí)未拿到紙質(zhì)合同，且合同備案過(guò)程不透明。合同缺失導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)缺乏書(shū)面證據(jù)，難以證明廠商或經(jīng)銷(xiāo)商的承諾。這不僅增加了維權(quán)的難度，也讓消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中處于被動(dòng)地位。

那么問(wèn)題來(lái)了，面對(duì)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商均無(wú)法兌現(xiàn)的“保價(jià)承諾”，消費(fèi)者除了向媒體反映，又應(yīng)該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

律馳駕道觀點(diǎn)

一、保價(jià)承諾的法律效力

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。品牌官方在發(fā)布會(huì)上明確承諾“保價(jià)至2023年12月31日”，并通過(guò)公開(kāi)渠道宣傳，該承諾對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成要約。消費(fèi)者基于此承諾購(gòu)車(chē)后，保價(jià)條款應(yīng)視為合同內(nèi)容的一部分，具有法律效力。因此，無(wú)論是品牌官方還是經(jīng)銷(xiāo)商，都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守并履行這一承諾。即使消費(fèi)者未簽署紙質(zhì)合同，但通過(guò)官方APP下單的記錄、宣傳資料、銷(xiāo)售人員承諾的聊天記錄等電子證據(jù)，均可作為消費(fèi)者主張自身權(quán)益的法律依據(jù)。

二、廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)任劃分

廠家責(zé)任：《民法典》第四百七十三條第二款規(guī)定，商業(yè)廣告和宣傳的內(nèi)容符合要約條件的，構(gòu)成要約。品牌方的保價(jià)承諾直接影響了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，因此該承諾構(gòu)成要約，品牌方應(yīng)承擔(dān)履約責(zé)任。品牌方以“經(jīng)銷(xiāo)商行為”為由推卸責(zé)任缺乏法律依據(jù)，其內(nèi)部管理問(wèn)題不能對(duì)抗消費(fèi)者合法權(quán)益。

經(jīng)銷(xiāo)商責(zé)任：經(jīng)銷(xiāo)商作為直接面對(duì)消費(fèi)者的銷(xiāo)售方，在銷(xiāo)售過(guò)程中也應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，不得擅自更改或違背品牌方的保價(jià)承諾。在消費(fèi)者提出維權(quán)要求時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，而不是與品牌方相互推諉。

從司法實(shí)踐來(lái)看，以往類似勝訴的案例，往往是由于消費(fèi)者取得了相關(guān)的銷(xiāo)售人員的承諾記錄以及保留了廠家的宣傳廣告等證據(jù)，從而獲得了案件的勝訴。這些案例表明，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，注重證據(jù)的收集和保存至關(guān)重要。

三、強(qiáng)化證據(jù)收集與保存

鑒于合同缺失導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)時(shí)證據(jù)不足的問(wèn)題，建議消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，要注重證據(jù)的收集與保存。除了紙質(zhì)合同外，電子證據(jù)同樣具有法律效力。消費(fèi)者應(yīng)保存好與銷(xiāo)售人員的溝通記錄、官方宣傳資料、購(gòu)車(chē)訂單截圖等電子證據(jù)，以備不時(shí)之需。這些證據(jù)在維權(quán)過(guò)程中將起到至關(guān)重要的作用。

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