【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】一切不平凡的業(yè)績都出于平凡，把平凡的工作做好就是不平凡，追求專業(yè)完美和極致，盡己所能保證客戶滿意，不斷探索，不斷創(chuàng)造求新，他們都是“BMW卓悅客戶體驗大使”與客戶感同身受，滿足別人的需要，成為自己最想成為的人。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}

　　突然通知第二天一早開會 車主想提前提車，得知車輛中午才能整備好 該怎么辦?早上8:00車主李妍急匆匆趕到經(jīng)銷店提車，店還未正式營業(yè)，售后顧問沒接到電話，第一個到店的服務專員陳靜和技師溝通后得知車輛中午才能整備好，陳靜將自己的三系車鑰匙交給了車主李妍，告訴她這是店里的試駕車。

　　有人問陳靜，當時按照流程做事，如果李妍的車沒修好，建議她打車不就行了嗎?陳靜說：“我之前也遇到過急事，很怕客戶遭遇和我同樣的情形時得不到幫助。車主信任我們，把車交給我們維修和保養(yǎng)，我也同樣信任她們，去解決她的燃眉之急讓我覺得成就感滿滿。”

　　為客戶解決燃眉之急，不怕麻煩地做好每一件事。

　　車子出了問題 孩子又要趕去學校，令她安心的是 電話那頭的聲音溫柔又冷靜，上午8:30，李帥接到X1女車主周婷電話，不知為何車輛機蓋冒煙，觸發(fā)了車輛自動報警。李帥遠程“指導”周婷停好車，等待拖車到店，并安排代步車接小朋友上課。而這并非李帥的本職工作，但是只要有客戶聯(lián)系求助，職責范圍之外她也會跟進到底。“如果把客戶和別的部門間推來推去，不但體驗感會變差，這樣溝通的成本也會變得很高。”

　　BMW在經(jīng)銷商端要求“十項承諾”的執(zhí)行，標準化的服務千篇一律，但是好的服務則各自隱藏著看似平凡實則偉大的職業(yè)素養(yǎng)和奉獻精神。

　　超乎客戶期待的服務值，最“挑剔”的客戶決定了我們視野的高度。

　　車主希望將自己車輛到車間必經(jīng)路面的雜物，全部手動清理干凈，這樣輪胎便可以全程保持干凈，張福瑞第一次見到車主王韜，是在距離展廳20米遠上班路上，王韜正彎著腰“苛刻檢視”店面環(huán)境。張福瑞察覺到他對整潔度、私人界限的嚴格要求，便為王韜提供高于清潔度標準的車輛保養(yǎng)服務，正是這些細節(jié)使得張福瑞贏得了王韜的心。作為一名汽車售后服務顧問，張福瑞不免被一些客戶問到關于4S店維修保養(yǎng)的“套路”話題。

　　他總會自信地回答：“選擇4S店的理由不止在于對零部件及技術的嚴格要求及質(zhì)量的精準把控，更重要的是人的不同。通過標準之上的服務，超越客戶的期待，而“挑剔”的客戶又能決定我們視野的高度。這樣的良性循環(huán)，成就了獨一無二的客戶服務。”

　　24小時守護客戶，風雨兼程，無事便是最大的幸事。

　　危急之中更見擔當與信任，客戶見到李魯杰二話不說把車鑰匙給了他，后來更把他介紹給了自己的親朋好友，每次天氣驟變的時候，他便不自覺地緊張起來——這意味著隨時會有新的工作任務。并且需要第一時間趕赴現(xiàn)場進行救援，幾乎每年都會面臨惡劣天氣救援的挑戰(zhàn)。談及這份隨時待命，沒有穩(wěn)定休息時間的工作，李魯杰十分坦然。他早已習慣了這樣的工作模式，也得到了家里人的理解。

　　不知不覺中，工作也變成了生活中重要的一部分，是他獲得滿足感的重要支撐。在客戶最需要自己的時候及時提供幫助，這份強大的信念感不僅成就了他真誠用心、嚴陣以待的救援態(tài)度和服務，也讓客戶感受到自己的高效與專業(yè)，并為之感動。

　　為客戶默默付出，與客戶利益相關的事，就是我的事。

　　雖然沒有太多機會直接接觸客戶，但是每一步工作都關系著，后續(xù)車輛的使用以及客戶的滿意程度。像往常一樣，正在驗車的劉仕杰發(fā)現(xiàn)車身一處并不顯眼的擦痕，憑借豐富的經(jīng)驗，他馬上聯(lián)系運輸司機，打聽整個運輸過程有沒有發(fā)生什么磕碰或剮蹭。抓緊時間與銷售部門對接處理，順利避免了一次推遲交車的發(fā)生，別人看見的是日常的零碎工作，劉仕杰看來是對于客戶服務質(zhì)量的嚴格把控，更是關系客戶利益的重大承擔與責任。

　　盡管這份工作低調(diào)、不為太多客戶所熟知，他依然重視并享受自己的工作。“把客戶利益放在第一位，把客戶的事當作自己的事，讓他們在每個環(huán)節(jié)都能體驗到寶馬卓悅服務，這是我最高興看到的。”

　　有時，和服務規(guī)則相比，寶馬卓悅服務 心更重要。

　　百年跨國集團，十六年品牌老店

　　森那美集團-BMW汕頭寶悅/寶悅德宏

　　森那美(Sime Darby)是馬來西亞歷史悠久的跨國公司，創(chuàng)建于1910年，集團總部設立在馬來西亞首都―吉隆坡，主要經(jīng)營汽車的銷售代理和維修服務、房地產(chǎn)發(fā)展和管理、重型機械代理和分銷、工程能源、橡膠種植等，經(jīng)濟實力非常雄厚。

　　森那美人傾心致力于亞太地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，依靠“十全十美、追求卓越”的理念讓產(chǎn)品和服務走上世界，今天的森那美在全球擁有300多家分公司，10萬多名員工，分別在馬來西亞等東南亞地區(qū)成功上市。集團在中國大陸上海、深圳、廣州、番禺、海南、汕頭、成都、長沙、云南等地均有分公司。

　　汕頭市寶悅汽車貿(mào)易有限公司是森那美汽車集團下屬的子公司之一。建店至今已經(jīng)達16年，也是粵東地區(qū)較早成立的寶馬4S店，是華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團在廣東省汕頭市的授權(quán)特許經(jīng)銷商。提供BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務、信息反饋等服務。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}