【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】隨著西安利之星事件的持續(xù)發(fā)酵，圍繞汽車銷售相關(guān)的保險、上牌、金融按揭咨詢等服務(wù)活動的服務(wù)費，成為大家關(guān)注和爭議的焦點。尤其是此類收費的合法合規(guī)性，成了行政機關(guān)、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)銷商、社會公眾等全社會各界關(guān)心和熱烈討論的問題。就這一問題，工商聯(lián)汽車商會與法律專家、相關(guān)部門進行了充分的溝通，可以明確：汽車經(jīng)銷商收取服務(wù)費不違法。 

　　1、汽車經(jīng)銷商提供協(xié)助辦理貸款服務(wù)，是商業(yè)銀行金融服務(wù)落地的關(guān)鍵

　　金融服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)是隨著巨大的市場需求應(yīng)運而生的，汽車經(jīng)銷商作為商業(yè)銀行和購車客戶的連接者，一方面，面對的是購車用戶實際和旺盛的需求；另一方面，面對的是銀行明確的支持意圖和商業(yè)訴求。因此汽車經(jīng)銷商是在雙方的需求之下，承擔(dān)了汽車金融業(yè)務(wù)落地的任務(wù)，通過一系列專職人員，提供的一系列服務(wù)以及硬件支持，從而協(xié)助購車用戶辦理貸款，同時也順應(yīng)了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展訴求和方向。

　　2000年左右，隨著中國經(jīng)濟在改革開放之后迅速崛起，越來越多的人有了買車的需求。但是在那個時代，一輛捷達(dá)的價格都超過了十二萬，買車對于絕大多數(shù)消費者來說還是一項巨大的消費支出，因此，金融需求對于購車用戶來說恰逢其時，正因為商業(yè)銀行關(guān)于汽車金融服務(wù)的存在，很多人的汽車夢才得以實現(xiàn)。

　　但在彼時，汽車金融業(yè)務(wù)是一項全新的事物，因此汽車經(jīng)銷商首先要提供各種資質(zhì)類的證明和擔(dān)保服務(wù)，包括向商業(yè)銀行提供自己的品牌代理銷售資質(zhì)，向銀行繳納一定比例的保險金，為貸款購車客戶提供連帶擔(dān)保責(zé)任等等。其次，針對汽車金融服務(wù)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行不僅對此一知半解，更是完全不具備針對汽車金融業(yè)務(wù)的直客能力，而購車顧客更是從來都沒聽說“按揭購車”這樣的說法。

　　于是，汽車經(jīng)銷商提供擔(dān)保、提供資質(zhì)認(rèn)證、提供相關(guān)具體的承辦，全程通過提供人力、資本、硬件等資源，協(xié)助購車用戶辦理貸款等金融服務(wù)，才讓汽車金融業(yè)務(wù)在國內(nèi)得以落地，不僅購車用戶受益，商業(yè)銀行樂見其成，同時極大地推動了汽車銷售乃至是汽車產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展。

 　　2、汽車經(jīng)銷商以資源和成本為基礎(chǔ)服務(wù)客戶，收取服務(wù)費合情、合理、合法

　　通常情況下，4S店提供按揭服務(wù)包含：提供金融產(chǎn)品介紹、貸款受理、申請材料收集初審、提報歸檔，見證簽約、辦理抵押、還款賬戶變更等一系列相關(guān)服務(wù)，且需要配備金融專員，產(chǎn)生人員成本，需要辦公場地、電腦、打印機、高拍儀、掃描儀、網(wǎng)絡(luò)等眾多硬件設(shè)備。汽車經(jīng)銷商以人力資源、眾多服務(wù)和硬件設(shè)備等各方面的支出為基礎(chǔ)，協(xié)助購車用戶完成按揭購車貸款等金融業(yè)務(wù)的辦理。

　　這些具體而繁復(fù)的工作是需要人力成本完成的，而且在實際的車輛銷售過程中，為了滿足消費者的需求，同時滿足銀行金融業(yè)務(wù)的相關(guān)要求，這些工作必須快速和準(zhǔn)確地完成，因此工作所需的各項成本是非常明確的。即便按揭購車用戶直接針對銀行進行金融操作，銀行完成以上這些工作同樣存在成本，而這些成本最終還是會由用戶承擔(dān)，因此收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費”是合情合理的。

　　此外，關(guān)于“汽車銷售商收取協(xié)助辦理貸款服務(wù)費不符合資質(zhì)、超范圍經(jīng)營”的說法是站不住腳的。根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，汽車經(jīng)銷商收取上牌費、按揭服務(wù)費等費用是與汽車銷售相關(guān)的服務(wù)，并不屬于《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《汽車金融公司管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和細(xì)則中的任何一類，因此可以確定不存在所謂“不符合資質(zhì)”的問題。同時，根據(jù)《中華人民共和國公司登記管理條例》2014年修訂版本的規(guī)定，汽車經(jīng)銷商代客戶辦理汽車買賣后的貸款、保險、登記中的信息咨詢等關(guān)聯(lián)服務(wù)，并收取上牌費、按揭服務(wù)費等，是正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)經(jīng)營行為。

　　因此，汽車經(jīng)銷商付出眾多成本提供服務(wù)，收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費”不僅不存在“不符合資質(zhì)”和“超范圍經(jīng)營”的情況，而且是合情、合理、合法的。

　　3、汽車經(jīng)銷商在收取服務(wù)費時應(yīng)公開透明、比例合理、流程規(guī)范、依法納稅

　　雖然合情合理合法，但相關(guān)服務(wù)費的收取必須公開透明、比例合理、流程規(guī)范，根據(jù)國家的相關(guān)法律、法規(guī)依法納稅。同時，作為收費和繳費的雙方，汽車經(jīng)銷商和購車用戶都應(yīng)該對相關(guān)服務(wù)費用有理性、科學(xué)的認(rèn)知。

　　作為購車用戶來說，應(yīng)該認(rèn)識到汽車經(jīng)銷商提供的服務(wù)，在購買汽車過程中為自己帶來了便利，解決了自己的需求。在十幾二十年前，商業(yè)銀行提供的汽車金融服務(wù)讓無數(shù)人圓了汽車夢，如果沒有汽車金融服務(wù)，很多家庭無法負(fù)擔(dān)購車支出，可能就無法買車或者要推遲很久才能買車，即便是現(xiàn)在，相對優(yōu)惠的汽車貸款政策，對于很多用戶來說也是實現(xiàn)資產(chǎn)配置的靈活處理方式。而正是汽車經(jīng)銷商提供的相關(guān)協(xié)助服務(wù)，極大降低了購車用戶的時間和精力成本，提高了購車的效率和便捷性，讓用戶省心省力，購車用戶應(yīng)該意識到相關(guān)服務(wù)的價值和意義。

　　當(dāng)然，作為提供服務(wù)的一方，汽車經(jīng)銷商必須對協(xié)助辦理貸款等服務(wù)費有科學(xué)、理性的認(rèn)識。協(xié)助辦理貸款、上牌等服務(wù)費是付出勞動、提供擔(dān)保及硬件服務(wù)的經(jīng)濟回報，為客戶解決了相應(yīng)的問題，因此收取一定的費用是可以的。同時，汽車經(jīng)銷商在收取協(xié)助辦理貸款或者協(xié)助上牌等服務(wù)費的過程中，必須提前告知消費者，且告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)清晰明確，讓消費者對于消費內(nèi)容有足夠清楚、明確的認(rèn)知；銷售商提供的各項服務(wù)不能帶有強制性，不能強制要求客戶必須選擇服務(wù)，需給予客戶選擇權(quán)，應(yīng)基于客戶自主選擇的基礎(chǔ)上提供服務(wù)；收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費”“協(xié)助上牌費用”等，需要給用戶開具正規(guī)發(fā)票，按照稅務(wù)相關(guān)規(guī)定依法、規(guī)范納稅；收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該符合當(dāng)?shù)仄囦N售行情，處于客戶可以接受的合理區(qū)間。

　　提供協(xié)助客戶辦理貸款業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶完成上牌等服務(wù)，汽車經(jīng)銷商的初心是好的，服務(wù)是實實在在的，同時也解決了用戶的客觀需求，順應(yīng)了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求，一件多方受益的事情，操作過程中應(yīng)該將這些初衷、過程和細(xì)節(jié)擺在桌面上、陽光下，讓用戶的錢花的明白、踏實，自然而然能獲得用戶的理解和支持，減少不必要的誤會甚至是糾紛。 

　　4、廠家處理客戶投訴要及時，產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任要區(qū)分清楚

　　車輛也是商品，只要是有商品，就可能存在客戶對商品不滿意的情況。尤其作為價格較高的商品，客戶一旦對產(chǎn)品發(fā)生不滿，其訴求往往比較急迫，情緒和行為也可能會更加激烈。因此，廠家應(yīng)該及時處理客戶的相關(guān)訴求，尤其是涉及負(fù)面評價的相關(guān)訴求，更是應(yīng)該在第一時間有明確的反饋機制，這是解決問題和減少品牌負(fù)面影響的前提基礎(chǔ)，也是廠家面對客戶訴求時應(yīng)該有的第一動作。

　　消費者作為銷售環(huán)節(jié)的最終端用戶，消費者針對商品產(chǎn)生的不滿和負(fù)面訴求，問題一定是向前涵蓋了可能存在的產(chǎn)品環(huán)節(jié)或者是服務(wù)環(huán)節(jié)，因此，明確客戶投訴對象究竟是產(chǎn)品還是服務(wù)就尤為重要，即產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任應(yīng)該區(qū)分清楚。這樣才能避免很多用戶深惡痛絕的“踢皮球”現(xiàn)象的出現(xiàn)，這類現(xiàn)象對于品牌的傷害尤為重大，尤其在網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展和普及的今天。

　　因此，廠家應(yīng)該第一時間厘清問題，明確并勇于承擔(dān)責(zé)任，以敢于承認(rèn)問題，積極承擔(dān)責(zé)任，愿意及時和全力為用戶解決問題的形象和姿態(tài)應(yīng)對顧客的投訴。也只有如此，一個品牌才能在汽車行業(yè)日趨競爭激烈的環(huán)境下真正占領(lǐng)用戶心智，立于不敗之地。（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 烏魯木齊01）