售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理系統(tǒng)

一.目的

為了規(guī)范公司服務(wù)工作，明確以客戶為中心，完善服務(wù)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)警，通過(guò)科學(xué)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析，提高客戶滿意度，特制定本制度。

二。適用范圍

本制度適用于公司的售后服務(wù)和用戶質(zhì)量信息的反饋管理。

三。職責(zé)

1.生產(chǎn)技術(shù)部是歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定本制度。

2.生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，為用戶提供售前、售中、售后的技術(shù)支持。

四。控制程序

售后服務(wù)維護(hù)工作流程

1.信息輸入

售后服務(wù)人員在接到售后要求時(shí)，應(yīng)與顧客充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號(hào)和保修日期，了解顧客需求，并建立售后服務(wù)記錄。

a)客戶提供購(gòu)買憑證，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購(gòu)買憑證判斷是否在保修期內(nèi)；

b)客戶未能提供購(gòu)買憑證或人為操作不當(dāng)造成儀器損壞的，按非保修期處理；

c)質(zhì)保期的確認(rèn)以制造日期或儀器編號(hào)以及合同中約定的質(zhì)保期為準(zhǔn)；

在售后服務(wù)過(guò)程中掌握售后進(jìn)度，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。

2.咨詢

技術(shù)部門(mén)接到客戶咨詢時(shí)，工程助理會(huì)接待并做好相關(guān)記錄，為客戶提供售后服務(wù)信息和服務(wù)信息。

3.保持

當(dāng)收到售后服務(wù)要求時(shí)，根據(jù)要求輸入信息；

與客戶協(xié)商處理方法，確定解決方案為維修；

售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處，對(duì)需要維修的產(chǎn)品進(jìn)行故障檢測(cè)后，做出更準(zhǔn)確的判斷。如果不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，他們需要通知客戶，做出具體的解決方案。

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故障檢測(cè)，確認(rèn)需要更換的零件并進(jìn)行維修。

售后產(chǎn)品必須通過(guò)出廠檢驗(yàn)才能送到客戶手中。

4.交換

當(dāng)收到售后服務(wù)要求時(shí)，根據(jù)要求輸入信息；

與客戶協(xié)商處理方法，確定解決方案為換貨；

售后服務(wù)人員收到客戶退回的產(chǎn)品后，要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后處理；

工程助理收到客戶退回的產(chǎn)品后，會(huì)立即通過(guò)相關(guān)程序送去維修，并根據(jù)具體情況退回客戶或入庫(kù)。

5.售后服務(wù)費(fèi)用

保修期費(fèi)用

a)在保修期內(nèi)售出的產(chǎn)品如有質(zhì)量問(wèn)題，本公司承擔(dān)修理/更換費(fèi)用；

b)人為損壞造成的產(chǎn)品故障，即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

非保修費(fèi)用

a)不在保修期內(nèi)的產(chǎn)品將不予退貨；

b)如果客戶要求修理不在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，所有費(fèi)用應(yīng)由客戶承擔(dān)；

c)維修費(fèi)用由售后服務(wù)人員根據(jù)配件價(jià)格合理報(bào)價(jià)給客戶，以便客戶決定是否維修。

售后服務(wù)人員在收到客戶的維修確認(rèn)后，就會(huì)開(kāi)始維修。

獲得客戶的維修確認(rèn)，并在財(cái)務(wù)確認(rèn)后進(jìn)行維修。

動(dòng)詞 （verb的縮寫(xiě)）補(bǔ)充條款

1.生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)本制度的起草、制定、解釋、修改和廢止。

2.本制度自頒布之日起實(shí)施。